Multichannel Contact Center Solutions

Ofrezca a los clientes interacciones de calidad, donde y como ellos quieran

Cada vez son más los clientes de hoy en día que utilizan comunicaciones digitales, como el correo electrónico, mensajería de texto, chat en la Web y medios sociales, para interactuar con su empresa. Los centros de contacto multicanal ofrecen a los clientes la flexibilidad de elegir el método de contacto que tenga más sentido en un momento dado, y requiere que su organización ofrezca a los clientes la misma experiencia oportuna e informada en todos los canales. Con las herramientas correctas, puede asegurarse de que su empresa esté preparada para satisfacer estas demandas en evolución. 

 

 


Beneficios principales de Multichannel Contact Center Solutions

Experiencia flexible para el cliente

Ofrezca a los clientes la posibilidad de interactuar con el centro de contacto en el medio de su preferencia: voz, correo electrónico, SMS, fax, medios de comunicación social, chat en la web o autoservicio multimedia. Proporcione a sus clientes la flexibilidad de elegir el medio que más les acomode para que puedan tomar decisiones más inteligentes e informadas y disfrutar de una experiencia superior.

Experiencia simplificada para los agentes 

Proporcione a los agentes una sola interfaz para manejar las interacciones de todos los canales, con toda la información relevante de los clientes y las herramientas necesarias directamente en sus manos para garantizar respuestas precisas y eficientes.

Entendimiento de la gestión y planificación de los recursos

Obtenga una vista en tiempo real de toda la actividad de los clientes mediante una gran variedad de monitores y paneles, profundice más en el rendimiento con gráficos e informes históricos de actividad multimedia de sus clientes, y reproduzca experiencias multicanal históricas en tiempo real simulado. Pronostique sus requisitos de recursos para crear programas de trabajo inteligente que puedan satisfacer la demanda.

Gestión de TI simplificada

Simplifique las operaciones con un punto único de configuración y administración para todas las formas de contacto con el cliente. Cree de forma rápida y sencilla flujos de trabajo de enrutamiento integrado altamente flexibles para todos los medios de comunicación, incluidas respuestas automáticas para capacidades de autoservicio multicanal, mediante una interfaz familiar de arrastrar y soltar.


Datos rápidos sobre la comunicación multicanal con el cliente

Las relaciones son cada vez más digitales

Según Gartner, antes del año 2020, los clientes gestionarán el 85 % de su relación con una empresa en el espacio digital sin interactuar con otro ser humano.

Más allá de la llamada 

Según Synthetix, el 90 % de los consumidores siempre revisa el sitio web antes de enviar un correo electrónico o llamar a una empresa y el 63 % afirmó que era más probable que regresaran a un sitio web si este ofrece chat en vivo (Forrester).

Estamos en un mundo multicanal

25 % de los consumidores utiliza uno o dos canales cuando buscan atención al cliente y el 52 % de los consumidores utiliza tres o cuatro canales (Ovum).

Comprometerse con los clientes, los compromete a ellos con usted

79 % de los clientes se comprometen en una relación de servicios o productos más profunda con una marca después de una experiencia satisfactoria. Este es el momento de mejorar la experiencia digital que ofrece a sus clientes.


Las soluciones para centro de contacto multicanal proporcionan una interfaz simple pero flexible para configurar flujos de trabajo de llamadas multicanal, todo desde un único punto de administración. Un cliente intuitivo equipa a los agentes con la información y las herramientas que necesitan para ofrecer una experiencia de usuario sin problemas en todos los tipos de medios, y los informes en tiempo real e históricos proporcionan a la gerencia una perspectiva de las operaciones diarias y del desempeño de los agentes. Más importante aún, los clientes obtienen la flexibilidad de comunicarse con los métodos de su elección. Incluso obtienen información útil para orientar sus decisiones, como tiempos de espera para las llamadas entrantes, mensajes de correo electrónico, chat y devoluciones de llamada.